En un marco generalizado de desconfianza en los mercados, los ponentes hablaron sobre la manera de agudizar el ingenio y trasladar confianza a los clientes.
Abrió el ciclo de ponencias el Sr. Juan Carlos Alcaide. Profesor de ESIC, con el título Confianza, un factor indispensable peligrosamente descuidado.
Para triunfar hay que cultivar la confianza. Cuando uno no puede confiar en las personas con las que hace negocios acaba rodeado de graves peligros que desembocan en fracaso. La confianza mutua es la base de las relaciones humanas, sin ella toda la estructura social se puede derrumbar.
Flor de Esteban. Socio de Daemon Quest by Deloitte. Planteó en su ponencia Customer Experience: la experiencia del cliente como pilar de la diferenciación.
Hay que conocer primero qué es lo que piensa el cliente, lo que vive. Realizar un cambio de perspectiva, dejando de ver el negocio desde los procesos internos y sólo relacionarse en momentos negativos para el cliente. En definitiva se trada de incorporar aquellas cosas que el cliente valora y hoy no recibe. Hay que introducir nuevos momentos para el cliente. Y hacer que dichos nuevos momentos sean positivos que le hagan poder sacar más partido al producto, a mejorar su vida.
Hay que poner los cinco sentidos en la comunicación con los clientes. Ventajas de la aplicación del MKD offline. Fue la siguiente intervención de la responsable de Marketing de Correos, donde destacó la importancia del marketing directo y de su aproximación física, intima y personal con el cliente que recibe en su buzón, la información de las empresas. Hizo incapié, que a pesar de no estar de moda, aún es un modo muy utilizado por las empresas para establecer relaciones y comunicación, la cuestión es que se debe modernizar la forma de llevarlo a término.
No puedo finalizar sin dejar de destacar la intervención de Jaime Lobera. Director de Marketing de Campofrío España que en su ponencia Marketing de emociones para una nueva era, con un buen alarde de humor y buena comunicación, presentó la última campaña realizada, la cual le llevo a más del 650% la publicidad indirecte recibida por los comentarios de los medios de la misma, desde todas las televisiones, radio, prensa escrita, pasando por internet y Youtube.
Campaña Campofrío
8 comentaris:
En Hoy es Marketing se ha planteado la necesidad de mimar al cliente, no solamente con el producto sino con el tipo de servicio que se le ofrece.
Actualmente, los clientes desconfían de las empresas porque las ven distantes, prepotentes, tramposas y que todas tienen una letra pequeña. La empresa debe transformar estos aspectos negativos en positivos, como dar confianza, credibilidad, hacerse ver como una marca humilde y dar varol experiencial.
Vender un producto implica que se debe diferenciar de los demás. Hay productos de diferentes marcas muy parecidos, en estos casos, es cuando entra en juego la experiencia del cliente, las relaciones con el vendedor, en definitiva, el servicio. Starbucks coffee tiene un lema que defiende la experiencia de cliente “no estamos en el negocio del
café, lo que estamos vendiendo, es calidad personal, y casualmente, también se vende café".
Flor de Esteban, Socio de Deamon Quest by Deloitte, ha hecho hincapié en que la experiencia del cliente es un punto clave para la fidelización de este.
Otra técnica que se está empezando a utilizar es el “customer expirience management” se trata de percibir la experiencia del cliente y según los resultados, tomar decisiones, integrar la percepción del cliente en la toma de decisiones. También se tiene que tener en cuenta conocer la vinculación que tiene el cliente con la empresa, el grado de fidelización.
El Marketing directo, no solo, no está extinguido, si no que es un medio al cual se le puede sacar mucho partido. Por internet
por televisión por radio recibimos centenares de anuncios al día, en cambio, por correo solo recibimos "folletos" sin atractivo y sin aliciente para comprar. El Marketing directo, tiene una gran oportunidad. Encontrar publicidad atractiva,
positiva, transparente, útil y sobre todo con valor, para el cliente.
El Marketing directo puede funcionar para campañas de captación de clientes, pero sobre todo, hay que tener encuenta que antes de llegar al Top of mind, se debe llegar al Top of heart, del cliente.
Jordi Conesa. Alumno de AFI del INS CAMPS BLANCS
Confianza, un factor indispensable peligrosamente descuidado.
La situación socioeconómica actual provoca diferentes estados en los consumidores y un ambiente generalizado
de: insatisfacción, desconfianza… por lo que surge el movimiento del 15-M (muy justificado) que además se
identifica con la mayor parte de la sociedad.
La sociedad-consumidor actual se caracteriza por:
Indignación, desconfianza a causa de fallos, desatención… por parte de las empresas.
Se ha vuelto más exigente por la variedad que tiene de oferta.
Es difícil trabajar la desconfianza actual del consumidor, y como efecto añadido, las empresas no dan la imagen o sensación de ofrecer una confianza mutua al consumidor. Cuando una empresa se vende, exige o motiva al consumidor a que le sea fiel a la empresa, pero no asegura o vende una fidelidad por parte de la empresa hacia el consumidor.
Añadir el concepto de confianza a través de “no hacer a los demás lo que no quieras que hagan contigo”
La confianza genera confianza.
Conceptos importantes a trabajar:
o Honestidad
o Cercanía
o Complicidad
o Integridad
Las 3 claves:
• Orientación hacia la cultura, preocupación y servicio frente al cliente.
• Marca: lograr una relación basada en la integridad.
• RRPP: las relaciones con la empresa, anclar el valor porqué merecemos que depositen la confianza.
Se debe innovar en:
Seguridad
Confianza y credibilidad
Protección
Humilde a la vez que “cool”
Consideración
cuidado
CUSTOMER EXPERIENCE: sistema de procesos y procedimientos procliente:
• COMODIDAD
• FACILIDAD
• PLACER
• DISFRUTE
BRANDING EMOCIONAL: calidad, calidez, precio, pertenencia
Compromisos y manifiestos
evidencias y cumplimientos
CALIDAD Y CALIDEZ DAN UN DIEZ
Gemma Gallego AFI 1 INS CAMPS BLANCS
El cliente actual mediante el uso de las nuevas tecnologias y de la comunicación puede
desprestigiar a una marca con comentarios negativos en Facebook, Twitter y otras redes sociales.
Las redes sociales estan en la TV, en el PC y en los móviles “Smart Phone”. Estas pueden
ser grandes herramientas en favor del marketing, si se utiliza con inteligencia. El móvil favorece la información directa sobre las empresas y sus productos.
Una campaña publicitaria tiene que favorecer una comunicación liquida y fluida, y basarse en:
• Buenas ideas, que generen conversación sobre la marca.
• Hay que lanzarlas a los medios y las redes sociales:
o Con medios pagados
o Con medios propios
o Con medios compartidos
o Con medios ganados, la información o noticia si no es interesante te revota.
• Controlar la repercusión, la opinión sobre la campaña
• Intentar eliminar la incertidumbre de qué pensará el consumidor sobre la campaña.
Ciriaco Rodríguez AFI 1 INS CAMPS BLANCS
El cliente siente una gran desconfianza e indignación. Si está insatisfecho tiene el poder para difundir su indignación mediante diferentes canales y desprestigiar a la empresa con la cual no está satisfecha. La confianza debe ser un sentimiento mutuo entre la empresa y el cliente. Para recibir o pedir confianza al cliente primero la empresa debe darle confianza.
Claves para lograr confianza del cliente hacia la empresa:
Orientación hacia el cliente
Marca emocional
Estrategias de relaciones publicas
Se debe trabajar para lograr credibilidad y anclarla en una relación solida con los clientes dándoles seguridad, respeto y consideración.
Fernando Mejias AFI 1 INS CAMPS BLANCS
Flor de Esteban, de DAEMON QUEST BY DELOITE, Habló sobre el Customer Experience: “la experiencia del cliente como pilar de la diferenciación”. Esta técnica permite la fidelización del cliente, generando una vinculación a través de la diferenciación del producto de nuestra empresa. Es lo que hoy en día se llama cliente promotor. Esta fidelización se genera, através de la experiencia. Muchas veces el cliente tiene problemas para escoger o diferenciar el producto, por lo que se guía por el factor precio. Para evitarlo, debemos hacerle ver que se le ofrecen servicios de calidad. Es el caso de Starbucks coffe, según esta marca no venden café, si no que venden calidad de atención al cliente.
El 80% de las empresas consideran que ofrecen servicio de calidad superior, pero solo el 8% de los clientes lo perciben. Es necesario escuchar al cliente y entenderlo, para saber que es lo que les vamos a vender en un futuro, esto se consigue interactuando con él.
En opinión de Flor de Esteban: “todo va bien cuando todo funciona” y hay que diferenciarse de los demás.
Alexandre San Nicolas AFI 1 INS CAMPS BLANCS
La fidelización del cliente consiste en generar una vinculación directa con él, no solo en su mente, sinó también en su corazón.
Hay que generar una experiencia diferencial como ARMA DE DIFERENCIACIÓN.
Las empresas utilizan estrategias para justificar sus procesos y piensan que todo está hech y que es el cliente quien sólo piensa y le da importancia al precio.
Hay que diferenciar entre QUÉ se ofrece y CÓMO se le ofrece. El QUÉ (el producto) seguro que te lo pueden imitar, pero el CÓMO (el servicio y la atención) bien seguro que no.
Hay que:
• Escuchar
• Entender
Se tiene que medir el volumen de clientes que estan vinculados con la empresa, ítem dificil de medir y que no todas las empresas tienen presente.
Se tiene que cuidad la segmentación de los clientes a través de:
Tecnologias
Formación
Incentivos
Comunicación
Y hacer una medición en cada uno de los procesos.
Adrián Sánchez. AFI 1 INS CAMPS BLANCS
Juan Carlos Alcaide, Profesor de ESIC, comentó el sentimientode muchos ciudadanos/consumidores tienen hacia las empresas.
"El movimiento 15M y el sentimiento de indignación reflejan sentimientos con los cual muchos consumidores se sienten identificados. Este sentimiento se traslada hacia las empresas las
cuales “nos roban”. La manera de actuar de las empresas hace que el consumidor lo aprecie de esta manera. El consumidor se encuentra desamparado y no existe ninguna sensibilidad por parte de las empresas que solo pretenden vender sus productos o servicios.
Empresas de servicios = Ladronas, Prepotentes, Distantes.... Nos transmiten:
- Sensación general de desconfianza.
- Sensación de que son tramposas.
- Siempre existe la letra pequeña.
El consumidor se siente enfadados, insatisfecho y esdesconfiado porqué las
empresas solo quieren nuestro dinero, no hay trato humano, calidez o CONFIANZA hacia el cliente.
En la actualidad, el cliente tiene el “poder” para condicionar o destrozar la reputación de las empresas, gracias a las redes sociales.
Las empresas han de cambiar de estrategia para generar CONFIANZA mutua.
- Fiarse de los clientes para que ellos se fíen de las empresas.
- Han de ser francas, sinceras y generar complicidad con el cliente.
- Hay que ser honesta, sensible y respetar la integridad del consumidor para que se sienta amparado.
La CONFIANZA es un estado de ánimo subjetivo, por ello la fidelización del cliente no es posible porque no existe reciprocidad entre empresa/cliente. Sin confianza no hay engagement, no hay fidelidad, no hay relación. Con miedo, incertidumbres, dudas no hay vínculos.
Según Juan Carlos Alcaide la empresa debería plantearse: "Calidad y Calidez dan un Diez".
Mohammed El Ghalbzouri AFI 1 INS CAMPS BLANCS
CUSTOMER EXPERIENCE PARA DIFERENCIARSE.
Customer Experience o Experiencia del cliente es aquello que genera la fidelización
del cliente.
Si el consumidor nota la diferencia apostará por la nuestra empresa.
Experiencia diferencial = Fidelización
Es muy necesario diferenciarse en un mundo repleto de ideas y todas ellas muy
parecidas. Por ello es necesario la diferenciación del producto mediante aquello que lo “envuelve” (servicio, atención, emociones, marca, distribución, comunicación, etc.)
“Una experiencia de cliente superior hace que el precio sea irrelevante”
Customer Experience es integrar la percepción del cliente en la toma de decisiones de
la empresa.
Es muy importante conocer cuál es la percepción REAL del cliente. Es necesario escucharle, entenderle.
Pero… ¿dónde empieza y acaba una buena experiencia de cliente? Ésta termina cuando cualquier problema que surja no sea resuelto por la empresa, generando de mala imagen y mala reputación del producto o servicio.
Hay que arriesgarse, el riesgo es decisivo en ocasiones, hay que ser valiente en las propuestas y ello, puede significar el éxito.
PONER LOS 5 SENTIDOS EN LA COMUNICACIÓN
El consumidor recibe 34 gb de información al día. Pero la información debe ser útil a la hora de poder contactar y comunicarse con el consumidor.
El uso de las redes sociales con creatividad e ingenio puede ayudar mucho a hacer llegar el
mensaje que la empresa quiere expresar.
La comunicación debe permitir hacer sentir al consumidor como alguien especial. Tendrá más éxito si es personalizada apoyandose en técnicas de marketing directo.
ADAPTANDO EL MARKETING Y LA COMUNICACIÓN A LA NUEVA REALIDAD.
No sólo estamos pasando una crisis, sino que estamos ante una nueva realidad.
Los parámetros de ese “nuevo mundo”:
Incertidumbre y cambios como algo normal
Todo tiende a ser tecnológico e internetizarse
Ética y responsabilidad social en TODO en lo que se hace y se dice
Desconfianza con la “versión oficial”
La viralidad a la orden del día
Modelo ANTIGUO de engagement de la empresa
1º Tengo "pasta"
2º Contrato una buena agencia y testeo la campaña
3º Compro un buen plan de medios
4º El consumidor se lo "traga" sin rechistar y se queda contento
5º Hasta el año que viene, si vuelvo a tener "pasta"...
Modelo NUEVO de engagement de la empresa
1º Tengo buenas ideas, que generan temas y contenido.
2º Las “lanzo” y/o las “coloco”
3º Repercusión: los medios y los consumidores opinan y contruyen la percepción final de
la historia
4º Y nunca sabes cómo acabará...
5º Proceso contínuo
De campañas in-out a conversaciones contínuas y en tiempo real
Lo importante de una idea es:
Ser culturalmente relevante
Entretener y/o generar contenidos
Ser coherente
Sirve para hablar de lo que se necesita en el negocio
Cómo lanzar o colocar las ideas
Desarrollar y explotar los medios propios
Generar ideas
La creatividad también está en el plan de contactos
La tecnología al servicio de la conversación
Las ideas han de tener “gancho” en los medios
Deva Méndez AFI 1 INS CAMPS BLANCS
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